A.Erol GÖKSU

Günümüzde bir telefonu aramak, artık bir insana ulaşma eylemi olmaktan çıktı; daha çok sabır, tahammül ve irade sınavına dönüştü. Aradığınız numaranın telefonu çalar, karşı taraf çok meşguldur ya telefon bir türlü açılmaz ya da siz bıkar kapatırsınız, iki dakika sonra tekrar numaraları tuşlarsınız, bu defa da hep meşgul çalar; ya da bir başka arayışınızda telefon açılır ama insan sesi yerine kusursuz tonlamalı, fazlasıyla nazik ama bir o kadar da mesafeli ve tamamen duygudan uzak bir “tele sekreter” karşılar bizi. Henüz derdinizi anlatmaya fırsat bulamadan, derdinizin kategorilere ayrılması istenir. Acilseniz bile, acilliğiniz önce sistemin acil tanımına uymak zorundadır.

Oysa telefon, icat edildiğinde insanın insana hızla ulaşabilmesi için vardı. Karşıdaki sesin sıcaklığı, anlık temas, karşılıklı anlayış… Şimdi ise aradığınız yerle aranıza görünmez bir duvar örülmüş gibidir. Öncelikle karşıdaki sesin 1’den başlayarak hangi numaradan hangi birime ulaşabileceğinizi dinlemek zorunda bırakılırsınız, hatta bazılarında öncelikle oranın reklamını, daha başka neler neler yaptıklarını istemeseniz de yüzünüz ekşiyerek dinlemeye bırakılırsınız. Sonra talimata göre telefonu tuşlayarak ilerlersiniz; 1’e basarsınız, bekletilirsiniz. Sonra 3’e basarsınız, tekrar beklersiniz. Kiminde ağzınızdan çıkacak kelimeye göre yönlendirilirsiniz, tabii ki tele sekreterin anlamayacağı telaffuz kullanırsanız anlamadığını ve tekrar etmeniz gerektiğini duyarsınız. Bekleme müziği, sanki zamanın yavaşladığını hatırlatmak istercesine aynı döngüde çalar. Bir noktadan sonra müzik değil, insanın kendi iç sesi duyulur: “Yanlış mı tuşladım? Baştan mı başlasam? Kapandı mı acaba? Kimse çıkmayacak mı? Daha ne kadar beklemek zorunda kalacağım?”

En acısı da acil durumlarda yaşanır. Canınız yanıyordur, zamanla yarışıyorsunuzdur. Bir doktor, bir servis, bir müşteri hizmetleri, bir banka, yurt içinde ve yurt dışında bir resmi kurum… Ama sistem sizden sakin olmanızı ister. Önce dinlemenizi, sonra doğru tuşu seçmenizi, ardından sıranızı beklemenizi. Acil olan sizsiniz, acele eden ise asla sistem değildir. Tele sekreterin sesi hiç değişmez; sizin kalp atışınız hızlanırken o, aynı sakinlikte konuşmaya devam eder.

Resmi dairelerde bu durum daha da katmerlidir. Birçok kurumun, organizasyonun ciddiyeti, insan sesinden değil, otomatik mesajlardan besleniyordur. “Tüm temsilcilerimiz diğer müşterilerimizle ilgilenmektedir” cümlesi, modern çağın en çok duyulan ama en az anlam ifade eden sözlerinden biri hâline gelmiştir. Kimdir bu diğer müşteriler? Ne zamandır ilgilenilmektedir? Ve neden hiç bitmez bu ilgilenme hâli?

Tele sekreterler, verimlilik adına hayatımıza sokuldu belki. Ama bu verimlilik, insan temasının eksilmesi pahasına sağlandı. Bir sorunu anlatmak, karşı tarafın ses tonundan anlayış görmek, küçük bir “haklısınız” duymak artık lüks oldu. Oysa çoğu zaman arayan tüketicinin istediği şey çözümden önce anlaşılmaktır.

Bu yüzden telefon başında sinirlenen, sesi yükselen, hatta bazen telefonu kapatıp derin bir nefes alan insanlar haksız değildir. Onlar sadece bir sisteme değil, görünmezliğe öfkelenirler. Çünkü tele sekreterler, kusursuz çalışsalar bile, insanın en temel ihtiyacını karşılayamazlar. O nedir? Duyulmak, anlaşılmak, sorununu anlatabilmek.

Belki de bu yüzden, bir gün uzun yönlendirmelerin ardından nihayet gerçek bir insan sesi duyduğumuzda, küçük bir sevinç yaşarız. Sanki kaybolduğumuz bir labirentten çıkmış gibi... Çünkü teknoloji ne kadar ilerlerse ilerlesin, insan hâlâ insana ihtiyaç duyar. Ve bazen tek bir “Buyurun, sizi dinliyorum” veya “Sizi aktarıyorum” cümlesi, bütün o tuşlamalardan daha değerlidir.